Marktforschung 2025
27.08.2025, 09:00 Uhr
Personalisierung ja, KI‑Show nein: So hält der Handel Stammkunden
Loyalty, die sich rechnet: Kostenloses Programm, regelmäßige Rabatte, einfache Retouren – genau das erwarten Kundschaft und bestätigt die Studie.
Händler, die ihre Kundschaft langfristig binden wollen, müssen Preis-Leistungs-Verhältnis und Servicequalität in den Mittelpunkt stellen.
(Quelle: GPT5)
Eine aktuelle Studie des Zahlungsdienstleisters Scayle zeigt, welche Faktoren über die Treue zu Marken entscheiden – und was Verbraucherinnen und Verbraucher abschreckt. In Deutschland befragte das Marktforschungsinstitut Yougov im Januar 2025 insgesamt 1.589 Personen zwischen 16 und 68 Jahren.
Steigende Preise sind für 54 Prozent der Befragten der Hauptgrund, einer Marke den Rücken zu kehren. 43 Prozent nennen schlechten Kundenservice, 39 Prozent inkonsistente Qualität. Damit dominieren klassische Kriterien die Kaufentscheidung – noch vor digitalen Services oder neuen Technologien.
Skepsis gegenüber Künstlicher Intelligenz
Besonders deutlich zeigt sich eine Zurückhaltung beim Thema Künstliche Intelligenz: Zwei Drittel der deutschen Konsumentinnen und Konsumenten stehen dem Einsatz im Handel skeptisch gegenüber.
Gesichtserkennung zur Authentifizierung (35 Prozent), Chatbots im Kundenservice (27 Prozent) oder KI-generierte Produktbilder (26 Prozent) stoßen auf Ablehnung.
Gleichzeitig wünschen sich 82 Prozent personalisierte Angebote oder Inhalte – ein Hinweis darauf, dass zielgerichtete Personalisierung geschätzt wird, solange sie transparent und nachvollziehbar bleibt.
Erwartungen an Bonusprogramme
Auch Treueprogramme wurden untersucht: 50 Prozent erwarten regelmäßige Rabatte, 29 Prozent kostenlose Rücksendungen, 21 Prozent einen frühen Zugang zu Sonderkollektionen. Fast die Hälfte (43 Prozent) möchte, dass diese Programme kostenlos sind.
Die Ergebnisse zeigen deutliche Unterschiede zwischen den Altersgruppen.
Gen Z (16–26 Jahre) legt besonderen Wert auf Unternehmenswerte: 27 Prozent würden eine Marke verlassen, wenn diese nicht zu ihren Vorstellungen passt. Zudem bevorzugen sie personalisierte Rabatte (49 Prozent) und Treueprämien (28 Prozent). Babyboomer (59–68 Jahre) achten am stärksten auf den Preis: 56 Prozent kaufen lieber bei großen Händlern, wenn diese günstigere Angebote machen.
Händlerinnen und Händler, die ihre Kundschaft langfristig binden wollen, müssen Preis-Leistungs-Verhältnis und Servicequalität in den Mittelpunkt stellen. Personalisierung kann zusätzliche Bindung schaffen – vorausgesetzt, sie wird nicht aufdringlich eingesetzt. Intransparente Anwendungen von Künstlicher Intelligenz dagegen schrecken eher ab.
Checkliste: So sichern Händlerinnen und Händler die Treue ihrer Kundschaft
- Preise prüfen: Einmal im Monat die eigenen Preise mit dem Wettbewerb vergleichen. Service-Leistungen (z. B. Inspektionen, Reparaturzeiten) transparent veröffentlichen.
- Abholung und Rückgabe vereinfachen: Online bestellte Räder oder Teile sollten innerhalb von 2 Stunden abholbereit sein. Rückgaben im Laden dürfen nicht länger als 5 Minuten dauern.
- Personalisierung mit Augenmaß: Rabatte und Angebote auf Basis von echtem Nutzungsverhalten geben – ohne schwer verständliche Technik-Versprechen.
- Treueprogramme einfach halten: Kostenloser Zugang, regelmäßige Rabatte, kostenlose Rücksendungen und früher Zugang zu Aktionen. Status und Stufen sollten leicht nachvollziehbar sein.
- Qualität sichtbar machen: Prüf- und Garantiedaten offenlegen. Werkstatt-Termine online buchbar machen, damit Kundinnen und Kunden sofort sehen, wann ein Platz frei ist.
