So gestaltet Rose Bikes sein Retouren-Management nachhaltig

Das Save-Our-Returns-Siegel bescheinigt dem Fahrradhersteller einen auf Nachhaltigkeit ausgerichteten Retourenprozess. Das bedeutet, dass die Rücksendung von Artikeln nach Möglichkeit verhindert wird und die Retouren sorgfältig gesichtet, bewertet und neuverpackt statt entsorgt werden.

Die Zertifizierung ist noch relativ neu, Rose Bikes ist erst das zweite Unternehmen, dass das Save-Our-Returns-Siegel erhalten hat. Die SAZ-Schwesterzeitschrift Internet World hat Rose-Bikes-Geschäftsführer Thorsten Heckrath-Rose befragt, wie die Zertifizierung abgelaufen ist.

Warum haben Sie sich entschieden, das Save-our-Returns-Siegel für den Online-Shop von Rose Bikes einzuführen?
Thorsten Heckrath-Rose: Wir bei Rose führen ein professionelles Retourenmanagement. Bei uns werden alle Retouren bearbeitet und dem Kreislauf wieder zugeführt. Leichte Mängel, die keine technischen Mängel, sondern rein optisch sind, werden aufgearbeitet und als B-Ware in unserem Shop weiter verkauft. Selbst leicht defekte Ware wird über einen Flohmarkt intern gegen kleine Spenden für ausgesuchte soziale Projekte weitergegeben. Diesen verantwortungsvollen Umgang mit Retouren wollen wir durch das Zertifikat sichtbarer machen und unsere Kunden dafür sensibilisieren. Wir sind davon überzeugt, dass dies zur Vermeidung von Retouren führen wird.

Wie läuft die Siegelvergabe ab?
Heckrath-Rose: Zunächst fand ein Vorgespräch über Ziele und Inhalte der Zertifizierung statt. Nach gemeinsamer Analyse und Erarbeitung von kleinen Änderungen in unserem Retourenablauf haben wir uns auf das Audit vorbereitet. Unser Retourenmanagement wurde in seiner Wirksamkeit überprüft. Zum einen wurde der Retourenprozess, unterteilt in zwölf Kriterien, überprüft, und zum anderen die Transparenz und Kundensensibilisierung über weitere neun Kriterien. Die Umsetzung der Kriterien überprüfte ein externer Auditor der DQS GmbH im Gespräch und in einer Vor-Ort-Begehung. Anhand von Stichproben wurde der Vorgang beurteilt.

Wie lange hat es gedauert, bis Sie das Siegel erhalten haben?
Heckrath-Rose: Von der Analyse bis zum Audit hat es circa fünf Monate gedauert, wobei es eine Audit-Terminverschiebung um zwei Monate durch Corona gab. Nach erfolgreicher Auditierung haben wir das Siegel erhalten.

Welche Kriterien legt Save our Returns für die Siegelvergabe zugrunde?
Heckrath-Rose: Für den Retouren Prozess zum Beispiel: Gibt es einen definierten Retourenprozess mit dem Ziel, A-, B-, C-Waren zu erhalten und die Re-Vermarktung zu unterstützen? Wird unter Umständen Ware vernichtet? Über welche Absatzkanäle gelangt retournierte Ware in den Wiederverkauf? Gibt es Reparaturmöglichkeiten, Ersatzteile und Informationen dazu? Und für die Transparenz zum Beispiel: Wird dem Kunden im Online-Shop kommuniziert, welche Gewährleistungsansprüche und Reparaturmöglichkeiten bestehen? Ist vor dem Kauf für den Kunden auf der Website ersichtlich, welche Retourenkosten für ihn anfallen und welche Retourenkosten generell entstehen? Wird dem Kunden kommuniziert, warum es grundsätzlich wichtig ist, einen Retourengrund anzugeben und wie das dem Unternehmen hilft?

Thorsten Heckrath-Rose ist Geschäftsführer von Rose Bikes

Quelle: Rose Bikes

Was kostet es, das Siegel zu erhalten?
Heckrath-Rose: Das Audit kostete uns circa 2.000 Euro. Die laufenden Kosten für die Nutzung des Siegels belaufen sich pro Jahr auf circa 1.000 Euro.

Wie geht es nun weiter?
Heckrath-Rose: Unser Ziel ist eine kontinuierliche Verbesserung des Retourenprozesses und die Reduzierung der Retourenquote. Durch die Siegelverbreitung und Maßnahmen anderer Siegelinhaber wollen wir unsere Kunden für das Thema Retouren sensibilisieren.

Wie lange ist das Siegel gültig?
Heckrath-Rose: Das Siegel ist 36 Monate gültig. Vor Ablauf findet eine Rezertifizierung statt.