Servicevergleich im Fahrradhandel: Exzellente Beratung und großes Sortiment überzeugen
Im Rahmen einer aktuellen Servicestudie hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders ntv den Service von neun großen Fahrradhäusern in Deutschland untersucht. Die Ergebnisse geben Einblicke in die aktuelle Servicequalität und bieten einen wichtigen Indikator für Verbraucherinnen und Verbraucher.
Eine zentrale Säule in der Fahrradbranche ist und bleibt dabei auch der Service. Im Auftrag des Nachrichtensenders ntv hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Rahmen einer umfassenden Studie den Service in neun großen Fahrradhäusern untersucht.
Auf dem Prüfstand standen dabei Fachhändler mit einem Filialbestand unter einheitlichem Markenauftritt, mit einem möglichst breiten Angebot und einer Mindestanzahl von acht Filialen der eigenen Marke. Untersucht wurden: B.O.C., Bikesnboards, Das Radhaus, Fahrrad XXL, Little John Bikes, Lucky Bike, Mega Bike, Multicycle / Cube und Stadler 24.
Untersuchte Bereiche und Kriterien
Die Methodik der Studie basiert auf der Mystery-Testing-Methode, bei der speziell geschulte Testerinnen und Tester als normale Kundinnen und Kunden auftreten. So sollten die Serviceleistungen objektiv und realitätsnah erfasst werden. Insgesamt wurden 90 Servicekontakte durchgeführt, wobei jeder Anbieter durch zehn Filialtests bewertet wurde. Die Testerinnen und Tester besuchten Filialen in verschiedenen Städten Deutschlands, darunter auch große Metropolen wie Berlin, Hamburg und Leipzig.
Die Untersuchung konzentrierte sich auf insgesamt acht Kriterien, die als besonders relevant für die Servicequalität erachtet wurden:
- Beratungskompetenz (20%): Hierbei wurde geprüft, wie gut das Personal auf individuelle Bedürfnisse eingingen und sachkundige Beratung leisteten.
- Lösungsqualität (10%): Bewertet wurde, wie zielgerichtet die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Lösungen präsentierten und ob diese den Bedürfnissen der Kunden entsprachen.
- Kommunikationsqualität (15%): In dieser Kategorie wurden die Freundlichkeit, Motivation und Klarheit der Kommunikation der Verkäuferinnen und Verkäufer bewertet.
- Qualität des Umfelds (15%): Dabei ging es um Aspekte wie Sauberkeit, die Atmosphäre der Verkaufsräume und die Übersichtlichkeit der Produkte.
- Wartezeiten und Erreichbarkeit (10%): Diese Kategorie umfasste sowohl die durchschnittliche Wartezeit bis zur Beratung als auch die Öffnungszeiten der Filialen.
- Zusatzservices (5%): Zu den Zusatzleistungen gehörten Teststrecken, Reparaturservices und kostenlose Erstinspektionen für neu gekaufte Fahrräder.
- Kundenerlebnis (5%): Bewertet wurde das Gesamterlebnis während des Einkaufs – von der Atmosphäre bis zum Mehrwert der Beratung.
- Angebot (20%): Die Vielfalt des Angebots, von Cityrädern über E-Bikes bis hin zu Zubehör, war ein weiterer wichtiger Punkt der Bewertung.
Für die Analyse der Beratungskompetenz wurden vier Rollenspiele entwickelt, die typische Kundenfragen zu verschiedenen Produktthemen wie Bremsen, Fahrradbeleuchtung, E-Bikes und Fahrradhelmen abdeckten. Zusätzlich wurden Beschwerden simuliert, um zu prüfen, wie die Verkäuferinnen und Verkäufer auf mögliche Unzufriedenheit reagierten.
Branche überzeugt mit hohem Serviceniveau
Die Servicestudie zeigt ein erfreuliches Bild für die Branche: Mit einer Gesamtbewertung von 81,1 Punkten wird ein sehr hohes Serviceniveau erreicht – eine Verbesserung von 0,6 Punkten im Vergleich zur Vorstudie 2024. Sieben der neun getesteten Anbieter erhielten die Bewertung „sehr gut“, während zwei mit „gut“ abschneiden.
Besonders herausragend ist die Beratungskompetenz, die mit 90 Punkten das beste Durchschnittsergebnis der Studie erzielt. In den meisten Filialen treten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter souverän und freundlich auf, beantworten Fragen der Kundinnen und Kunden korrekt und ausführlich.
Auch das Produktsortiment der getesteten Fahrradhäuser überzeugt: Alle Anbieter verfügen über eine breite Auswahl an Fahrrädern, darunter Citybikes, Trekkingräder und E-Bikes. Ebenso sind Fahrradzubehör und -bekleidung in ausreichender Menge vorhanden. Allerdings wurde in einigen Filialen festgestellt, dass die Auswahl an Lastenrädern sowie an Trikots und Fahrradhosen noch ausbaufähig ist.
Optimierungsbedarf bei Öffnungszeiten und alternativen Produkten
Trotz der insgesamt positiven Ergebnisse zeigt die Studie auch Potenziale zur weiteren Verbesserung auf. Insbesondere bei der Beratung zu Alternativprodukten könnten, nach Ansicht des Instituts, einige Anbieter noch proaktiver werden. In vielen Fällen mussten die Kundinnen und Kunden nach Alternativen fragen, anstatt dass diese von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aktiv angeboten wurden.
Auch die Öffnungszeiten der Filialen könnten laut DISQ in einigen Fällen kundenfreundlicher gestaltet werden. Die meisten getesteten Anbieter hatten werktags (auch samstags) rund acht Stunden geöffnet, was Berufspendler vor Herausforderungen stellt.
Die Sieger der Studie
Mega Bike (Qualitätsurteil: „sehr gut“): Als Testsieger setzt sich Mega Bike mit der besten Beratungskompetenz und einer klaren, verständlichen und individuellen Betreuung durch. Das Fachpersonal bleibt laut den Ergebnissen stets freundlich und engagiert und bietet so einen klaren Mehrwert für die Kundinnen und Kunden.
B.O.C. (Qualitätsurteil: „sehr gut“): B.O.C. überzeugt mit einer gezielten Bedarfsanalyse, kompetenter Beratung und guter Erreichbarkeit. Besonders positiv werden kurzen Wartezeiten und Zusatzservices, wie eine Werkstatt vor Ort sowie eine kostenlose Erstinspektion des neu gekauften Fahrrads, hervorgehoben.
Das Radhaus (Qualitätsurteil: „sehr gut“): Auf dem dritten Platz landet Das Radhaus, das mit einer kompetenten Beratung, freundlichem Auftreten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sowie einem souveränen Beschwerdemanagement punkten kann.
Alles im Zeichen der Transparenz
Servicestudien ziehen stets Aufmerksamkeit auf sich und regen zu Diskussionen an. Sie bieten nicht nur Verbraucherinnen und Verbrauchern wertvolle Orientierung, sondern ermöglichen es den Unternehmen, ihren Service zu hinterfragen und zu verbessern. Gleichzeitig können diese Tests auch als Marketingkampagnen für die Unternehmen dienen.
Auf Kundinnen und Kunden nehmen die Ergebnisse Einfluss – unabhängig der Qualität der Studie. Aus diesem Grund muss der Hintergrund sowie die Methodik der Studien immer hinterfragt und transparent dargestellt werden. Ein Beispiel und tieferen Einblick in die Thematik findet ihr hier.