Ortlieb: 96 Prozent der Reparaturanfragen laufen ohne Rückfragen
Ortlieb hat die zweite Generation seines digitalen Service Desks eingeführt. Nach knapp zwei Jahren im Einsatz werden 96 Prozent der Reparaturanfragen ohne Rückfragen bearbeitet. Kunden können zwischen Werksreparatur und Servicepartner vor Ort wählen.
Ortlieb hat seinen Reparaturservice weiter digitalisiert. Mit der zweiten Generation des Service Desks, die der Taschenhersteller gemeinsam mit dem Start-up Simplysolve entwickelt hat, sollen Prozesse effizienter ablaufen.
Das System erfasst Reparaturanfragen und ordnet sie automatisch der passenden Lösung zu. Nach fast zwei Jahren im Einsatz werden laut Ortlieb 96 Prozent aller Anfragen ohne Rückfragen bearbeitet. Das spare Zeit bei Kunden, Händlern und im Serviceteam.
Wahl zwischen Werk und Servicepartner
Kunden können sich zwischen einer Reparatur im Werk in Heilsbronn und einem Servicepartner vor Ort entscheiden. Befindet sich ein Partner im Umkreis von 35 Kilometern, wählen 52 Prozent die lokale Reparatur.
Das verkürzt Versandwege und stärkt den Fachhandel. Zudem würden so auch Reparaturen angestoßen, die bei Versandkosten wirtschaftlich nicht infrage kämen. Insgesamt werden 94 Prozent der externen Fälle über spezialisierte Händler abgewickelt.
Mehrere Defekte, mehrere Produkte
Ortlieb wertet regionale Schwerpunkte beim Serviceaufkommen aus, etwa in Hamburg, Berlin, Köln und München. Auf dieser Basis soll das Netz der Servicepartner gezielt dort wachsen, wo die Nachfrage liegt.
Auch komplexere Fälle lassen sich nun abbilden. Mit der Multidefekt-Option können mehrere Schäden an einem Produkt in einem Vorgang erfasst und freigegeben werden. Aktuell betrifft das 22 Prozent der Anfragen.
Ersatzteile und Do-it-yourself
Für Händler wurden die B2B-Funktionen erweitert: Sie können mehrere Produkte in einer Garantieanfrage bündeln, was Versandkosten und Bearbeitungszeit senken soll. Rund 11 Prozent der B2B-Fälle nutzen diese Funktion bereits.
Der Service Desk bindet zunehmend Ersatzteil- und DIY-Angebote ein. Kunden können passende Teile direkt anfragen und kleinere Reparaturen selbst ausführen. Das entlastet den Service und verlängert die Nutzungsdauer der Produkte, getreu dem Prinzip „Reparatur vor Ersatz“.