Erpressung per Rezension: Was Händler gegen falsche Online-Bewertungen tun können
Wenige gefälschte Rezensionen können einer Werkstatt spürbar schaden, manche Absender verlangen sogar Geld fürs Löschen. Svenja Lemcke, Betreiberin der Plattform Wakkel, erklärt, woran Händler Missbrauch erkennen, was bei Erpressung zu tun ist und warum sie die Sterne abschaffen will.
SAZbike: Frau Lemcke, Sie kommen aus Werbung und Unternehmensberatung. Wie kommt man dazu, eine Plattform mit Bewertungen zu bauen?
Svenja Lemcke: Der Anstoß kam auf einer Reise nach China. Über die Plattform Dianping habe ich dort Orte und Angebote entdeckt und Dienstleistungen genutzt, die zu Hause oft schon an der aufwendigen Suche und der Terminvereinbarung gescheitert wären.
Daraus ist Wakkel entstanden. Wakkel soll Menschen helfen, passende Orte und Angebote zu entdecken und tatsächlich zu erleben. Erfahrungen und Bewertungen anderer können dabei Orientierung geben. Deshalb müssen wir uns vom ersten Tag an auch mit Manipulation beschäftigen. Das ist bei uns seit Beginn der Entwicklung eine fortlaufende Forschungsaufgabe.
SAZbike: Google hat nach eigenen Angaben 2025 mehr als 292 Millionen richtlinienwidrige Rezensionen blockiert oder entfernt. Wie groß ist das Problem für Fahrradhändler und Werkstätten?
Svenja Lemcke: Die Zahl umfasst ganz unterschiedliche Verstöße, sie ist keine Quote gefälschter Bewertungen. Eine belastbare Zahl speziell für den Fahrradhandel kann ich nicht nennen.
Das Problem ist aber real: Google hat einen eigenen Meldeweg für Bewertungserpressung eingerichtet. Für einen lokalen Betrieb können wenige gezielte Bewertungen viel ausmachen, besonders wenn bisher nur wenige vorliegen.
Und Manipulation geht in beide Richtungen. Auch organisierte positive Bewertungen ohne eigene Erfahrung verzerren das Bild. Bei einer Werkstatt geht es um Vertrauen in Beratung und Reparatur.
"Eine echte Beschwerde kann wütend sein, ein erfundener Vorwurf höflich. Der Ton sagt wenig über die Echtheit."
SAZbike: Woran erkennt ein Händler, dass hinter schlechten Bewertungen mehr stecken könnte als ein unzufriedener Kunde?
Svenja Lemcke: Ich würde nach Zusammenhängen suchen: mehrere Bewertungen in kurzer Zeit, auffällig ähnliche Formulierungen oder Vorwürfe zu Leistungen, die die Werkstatt gar nicht anbietet. Passen Zeitraum und geschilderter Vorgang zu den eigenen Unterlagen?
Besonders relevant ist eine Forderung, die im Zusammenhang mit den Bewertungen steht. Das sind Hinweise, keine Beweise. Ein unbekannter Profilname heißt nicht, dass die Person nie Kunde war. Und der Ton sagt wenig über die Echtheit: Eine echte Beschwerde kann wütend sein, ein erfundener Vorwurf höflich.
"Was für einen Kunden nicht passt, kann für einen anderen genau richtig sein. Eine Durchschnittsnote bildet das kaum ab."
SAZbike: Angenommen, jemand verlangt Geld dafür, negative Rezensionen wieder verschwinden zu lassen. Was raten Sie?
Svenja Lemcke: Nicht darauf eingehen, also weder zahlen noch eine andere Gegenleistung anbieten. Dann die Rezensionen und die vollständige Kommunikation sichern, mit Links, Zeitpunkten und Absenderdaten.
Google hat einen speziellen Meldeweg, wenn Geld oder Gefälligkeiten für das Entfernen von Rezensionen verlangt werden, andere Verstöße laufen über die normale Rezensionsmeldung.
Bei konkreten Drohungen und Forderungen würde ich die Polizei einschalten, das geht auch über die Onlinewachen. Öffentlich würde ich sachlich reagieren und keine Kundendaten offenlegen. Eine berechtigte Reklamation muss unabhängig davon bearbeitet werden.
SAZbike: Wo sehen Sie die Schwächen der etablierten Bewertungssysteme?
Svenja Lemcke: Bei einer Sternezahl bleibt oft zu wenig sichtbar, auf welcher Erfahrung sie beruht. Gleichzeitig berücksichtigt Google Rezensionen beim lokalen Ranking, sie haben also direkte Folgen für die Sichtbarkeit eines Betriebs.
Umgekehrt kann echte Kritik in Löschverfahren verschwinden. Google erklärt selbst, dass eine Entfernung nicht zwangsläufig bedeutet, die Kritik sei falsch, und Verbraucherschützer berichten von gelöschter sachlicher Kritik.
Plattformen brauchen deshalb leicht auffindbare Meldewege, nachvollziehbare Entscheidungen und einfache Einspruchsmöglichkeiten für beide Seiten. Professionelle Löschanträge dürfen keinen bevorzugten Zugang eröffnen.
"Ein unbekannter Profilname heißt nicht, dass die Person nie Kunde war. Verdächtige Muster sind Hinweise, keine Beweise."
SAZbike: Was macht Wakkel anders?
Svenja Lemcke: Unser Geschäftsmodell beruht auf Transaktionsgebühren, nicht auf Werbung. Platz eins kann man bei uns nicht kaufen, und Sterne oder Bewertungsanzahl beeinflussen die Reihenfolge in der Ortssuche nicht.
Mit Suchbegriff zählen Treffergenauigkeit, Entfernung und Name, ohne Suchbegriff Entfernung und Name. Registriert wird über eine Mobilnummer mit SMS-Bestätigung. Das erhöht den Aufwand für Mehrfachkonten, verhindert sie aber nicht vollständig, und es ist keine Ausweisprüfung durch uns. Bewertungen lassen sich technisch einer abgeschlossenen Buchung zuordnen.
Die Zahlungen laufen derzeit im Testbetrieb, bezahlte Buchungen sind öffentlich noch nicht freigeschaltet. Die SMS-Bestätigung belegt den Zugriff auf eine Mobilnummer, keinen Kundenkontakt. Eine zugeordnete abgeschlossene Buchung liefert einen Anhaltspunkt für den Bezug zur Erfahrung. Ob jeder Satz einer Bewertung stimmt, beweist sie nicht. Auch echte Käufer können manipulieren.
Svenja Lemcke ist Gründerin von Evolucision sowie Entwicklerin und Betreiberin von Wakkel. Mit ihrer Firma Evolucision in Limburgerhof entwickelt und betreibt sie Wakkel: eine Plattform für lokales Entdecken und Erleben, die Orte und Angebote aus Dienstleistungen, Gastronomie und Events mit Community-Beiträgen und Empfehlungen verbindet. Zum Start konzentriert sich Wakkel auf die Metropolregion Rhein-Neckar.
SAZbike: Bei der Moderation setzen Sie auf KI. Was kann sie leisten, was nicht?
Svenja Lemcke: Unsere KI-Moderation schützt die Würde von Nutzern und Betrieben. Bei persönlichen Angriffen kann sie sofort eine fünfminütige Pause verhängen, beim fünften Verstoß wird der Account gesperrt.
Ich bekomme eine Push-Nachricht und kann die Entscheidung anschließend überprüfen, denn die KI kann sich irren, etwa bei Ironie oder fehlendem Kontext. Was sie nicht prüft, ist, ob eine Bewertung auf einer tatsächlichen Erfahrung beruht.
Ob eine Reparatur stattgefunden hat oder eine Rezension Teil einer Erpressung ist, lässt sich aus dem Text allein nicht entscheiden. Dafür braucht es zusätzliche Belege und menschliche Prüfung.
SAZbike: Ab 2027 soll es bei Wakkel keine Sterne mehr geben. Warum?
Svenja Lemcke: Was für einen Kunden nicht passt, kann für einen anderen genau richtig sein. Eine Durchschnittsnote bildet das kaum ab. Deshalb haben wir entschieden, die Sternebewertung 2027 durch eine Darstellung zu ersetzen, die Erfahrungen und Passung verständlicher macht.
Wie sie konkret aussieht, entwickeln wir noch. Die Richtung zeigen Schreibimpulse wie „Was würde dich wiederkommen lassen?“ oder „Was wünschst du dir beim nächsten Mal anders?“. Sie sollen zu konkreten Erfahrungen und Verbesserungswünschen einladen statt zu einem Pauschalurteil.
SAZbike: Zum Schluss bitte ganz praktisch: Wie sollte ein Fahrradhändler nach Bewertungen fragen?
Svenja Lemcke: Nach einer abgeschlossenen Leistung im Gespräch freundlich um ehrliches Feedback bitten und einen einfachen Link oder QR-Code anbieten.
Etwa so: „Wenn Sie Ihre Erfahrung mit unserer Werkstatt teilen möchten, freuen wir uns über eine ehrliche Bewertung.“ Eingeladen werden sollten alle Kunden, auch die unzufriedenen. Keine Rabatte für Bewertungen und kein Drängen, noch im Laden zu bewerten, das entspricht auch den Google-Regeln.
Freiwillige Fotos können zeigen, auf welche Leistung sich eine Bewertung bezieht. Und auf echte Kritik sollte man gut reagieren. Die Rückmeldung eines Kunden sollte zählen, auch wenn sie unbequem ist.